5 rad jak uspět při řešení stížnosti po telefonu

Každému z nás se to někdy stalo – telefon nefungoval, internet spadnul, na bankovním účtu nám byla odečtena jedna platba dvakrát, vysněná dovolená vypadala v katalogu jinak než realita. Situace sama o sobě je nepříjemná, ale představa řešení problému s někým po telefonu může být pro mnohé z nás stresující ještě více.

„Každá reklamace je nepříjemností pro klienta, toho jsme si plně vědomi a na tuto stresovou situaci svoje pracovníky v call centru trénujeme a pečlivě připravujeme. Nicméně i zákazník si může celý proces usnadnit, pokud se na danou situaci dobře nachystá,“ říká Gabriela Grofová, manažerka oddělení péče o zákazníky ve Vodafonu.

  • Připravte se

Předem si vyhledejte smlouvy či potřebné dokumenty. Mnoho dodavatelů se s vámi bude bavit jen na základě identifikace. Bez takových údajů pro vás telefonní operátor nemůže nic udělat, budete muset telefonovat znova a na klidu vám to nepřidá. Při řešení jakékoli situace také pomůže, pokud si nejprve svůj problém zformulujete a třeba i napíšete na kus papíru. Tím se ujistíte, že je zcela pochopitelný. „Formulace typu – nejde mi telefon – nejsou zcela šťastné. Profesionál klientského servisu samozřejmě ze zákazníka umí potřebné informace vydobýt, ale takový telefonát se zbytečně protahuje a klientovi se může zdát, že se řešení potíží oddaluje,“ říká Grofová.

  • Pokud se vám něco nelíbí, řekněte to

„Volá-li zákazník, který je nespokojený, je situace sice nepříjemná, ale dá se řešit. Noční můrou poskytovatelů služeb jsou však ti zákazníci, kteří nic neřeknou a svou nespokojenost neřeší s dodavatelem, ale třeba se svými známými. Nemáte zpětnou vazbu a klienti vám odcházejí – zapeklitá situace,“ komentuje Grofová. Nebuďte jedním z nich. Pokud se vám něco nelíbí a jste nespokojeni, využijte možnosti to s někým probrat. Na nic nečekejte a svou situaci řešte, od toho tu přeci help linky jsou. Neodcházejte hned od firmy, zkuste přesně a jasně vyjádřit svou nespokojenost a třeba budete mile překvapení s jejím řešením.

  • Buďte důslední, asertivní, ale milí – nekřičte!

Pokud se vám nedaří předešlé tři body, zkuste svou stížnost zopakovat jasněji. Přeformulujte svůj dotaz. Buďte důslední a trvejte asertivně na vyřešení vaší žádosti. Zkuste být do telefonu milí, a pokud můžete, usmívejte se. „Je prokázáno, že lidé, kteří se do telefonu usmívají, působí daleko milejším a profesionálním dojmem. S lidským přístupem se vždy lépe jedná všem,“ dodává Grofová. Pokud nepochodíte s milým přístupem, nechte si zavolat nadřízeného, ale nikdy nekřičte. Zaprvé je to pod vaší úroveň a za druhé budou vaše často pádné argumenty třeba zbytečně smeteny ze stolu pro vaši dočasnou nepříčetnost. Většina hovorů se nahrává pro interní účely zvyšování kvality odbavených hovorů a můžete se tedy domáhat nápravy i špatného klientského servisu.

  • Nevzdávejte to!

Pokud se vám nepodařilo stížnost po telefonu vyřešit napoprvé, nevzdávejte to! Většina klientských hovorů je již dnes nahrávána. Poznáte to tak, že vám to na úvodu hovoru oznámí buď automat, nebo sám pracovník klientské linky. Můžete se tedy domáhat nápravy i špatného klientského servisu. Obraťte se na svého dodavatele znovu a požádejte o řešení vaší situace opakovaně. I reklamace se dá reklamovat. Pokud jste totiž neuspěli telefonicky, vždy můžete uplatnit své právo a podat písemnou reklamaci dle reklamačního řádu, kde je každá taková stížnost řádně prověřena a zákazník na ni vždy dostane odpověď. V případě neuznané reklamace dostanete doporučení, jak tomu předejít, jak služby nastavit, aby vás již tato nepříjemná situace nepotkala znovu.

  • Povzneste se nad to

Ano, internetové služby mohou spadnout, telefon nemusí mít signál a i mistr tesař se v bance může utnout a udělat chybu při transakci. Žádné chyby by se samozřejmě neměly opakovat často, ale pokud už k nějaké dojde, zkuste se zamyslet nad tím, jestli nejste právě vytočení jen proto, že se vám v práci valí termíny na hlavu, rodina se dožaduje svého místa na slunci, nebo vás právě naštvala partnerova matka. Povzneste se nad své já a zkuste uplatnit svůj profesionální přístup. Vždyť i na druhé straně drátu či bezdrátu sedí člověk, který je placený za to, aby vám pomohl řešit problém, ne však ten soukromý.